以优质沟通赋能护理服务——新时代护患沟通的实践指南

以优质沟通赋能护理服务——新时代护患沟通的实践指南

一、如何加强护患沟通

      在现代医学与护理学发展的背景下，护患沟通的性质与地位已发生根本性转变，从一项辅助性、支持性的工作环节，演进为具有明确治疗性价值与专业性内核的核心实践。高质量、以患者为中心的沟通，不仅是构建稳固信任关系、实现精准需求评估的基础，更是实施个性化、人性化整体照护不可或缺的关键路径^[1]。它能够有效缓解患者的负性情绪，提升其对疾病与治疗的认知参与度，从而直接转化为更高的治疗依从性与康复效能。与此同时，护患沟通作为医疗信息准确传递、照护计划协同落实的关键纽带，其在保障患者安全、改善健康结局方面的作用日益凸显，已成为推动护理专业内涵发展与医疗质量持续提升的战略性环节。‍

二、影响护患沟通的因素‍

1.技巧因素

护理人员在和患者沟通时，如果技巧运用不当，会直接影响沟通的成效。尽量用通俗易懂的语言回答患者提出的健康疑问，减少使用或者尽量不使用医学专业用语，防止患者听不懂，影响沟通效果。

2.环境因素

良好环境是保证沟顺利进行的必要条件。环境因素包括了物理环境和社会环境。其中物理环境是指为患者提供舒适整洁的就诊环境，包括光线、噪声、整洁度、温度等因素。社会环境是指在人际沟通中，由人的心理、情感、文化、角色和相互关系所构成的非物质性氛围与背景。它不依赖于物理空间，而是一种感知到的、动态的心理场域。良好的社会环境是护患沟通的“润滑剂”和“催化剂”，能让信息在传递过程中减少扭曲，增强理解和信任^[2]。

3.个人及信息因素

在沟通实践中，护士的个人能力与信息传递方式仍是影响沟通效果的重要因素。部分护理人员存在理论知识更新不足、知识结构不够系统的问题，在沟通中仍表现出一定程度的“以疾病为中心”和“技术导向” 倾向，未能充分融入以患者为中心的整体护理理念。同时，护患双方在年龄、情绪状态、教育背景、健康素养^[3]及社会文化认知等方面的差异，也可能成为沟通的潜在障碍，影响信息传递的准确性与互动的有效性。

三、加强护患沟通具体举措 

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1.注重外在形象培养。外在形象是建立良好护患沟通的重要基础。护士端庄的仪表、整洁的服饰、亲切的微笑与温和的言语，能在短时间内给患者留下积极的第一印象，为信任关系奠定基础。同时，护士应主动调整自身心理状态，在交流中注意观察患者情绪与反应，针对不同性格、不同背景的患者，灵活采用适宜的沟通方式。

2.注重语言艺术运用。沟通是双向互动的过程，文明用语是其中的关键。恰当的问候可安抚患者情绪，建立初步信任。护士应根据不同对象与场景灵活选择语言：对长者言语谦逊体贴，增强亲和力；对青年避免居高临下；对焦虑者以微笑舒缓情绪，对恐惧者以镇定传递信心，对愤怒者以温和化解冲突^[4]。通过因人而异的语言艺术，护士可实现更有效的沟通，促进治疗合作。

3.注重“以患者为中心”理念。护理工作的核心在于贯彻“以患者为中心”的服务理念^[5]。尊重患者是实现有效沟通和提供优质护理的前提，这要求我们在工作中充分理解并回应每一位患者的个性化需求。同时，有效的沟通不仅需要清晰表达，更在于全神贯注的倾听与换位思考。通过认真倾听，护士能真正理解患者的感受、需求与担忧，从而在专业操作中融入人文关怀，从患者的角度出发提供有温度、有针对性的护理服务，切实提升护理质量与患者的治疗体验。

4.注重专业技能提升。精湛的专业技能是建立护患信任、确保关系和谐的基石。熟练、专业的操作不仅能给予患者充分的安全感，也能赢得其对护理人员的尊重。因此，护士应持续提升专业能力，以专业的技术和扎实的知识回应患者需求。与此同时，护理服务应超越技术层面，延伸至情感关怀，即推行“感动服务”^[6]。这要求护理工作关注细节，以患者为中心，在预防、治疗、护理、康复等全过程中，充分体现人文关怀与个体尊重，从而真正触动患者，实现其生理与心理需求的双重满足，提升整体服务水平。

5.注重非语言沟通艺术运用。护士不仅应敏锐观察患者的面部表情，也需有意识地管理自身的表情与姿态。交流时保持约75-100厘米的适宜距离，身体微倾以示尊重与专注。在倾听过程中，可通过适度点头、眼神接触、轻声回应及恰当手势传递理解与支持。此外，在合适的时机给予患者安慰性的非侵入式接触，如轻拍手臂，也能有效传递关怀与鼓励，增强情感联结。

在护理工作中，护士应始终以患者为中心，将微笑服务、感动服务、精湛的专业技能与良好的沟通能力有机结合，全面满足患者需求，提升其满意度。护患沟通既是一门科学，也是一门艺术。良好的沟通有助于减少护患纠纷，增强患者战胜疾病的信心与治疗依从性。通过将人性化服务融入沟通实践，能够有效增进患者对护士的信任，从而持续提升整体护理质量。

科普作者：何丽衡/主管护师 雅安市第四人民医院党委办公室主任、雅安市名山区人民医院党委副书记（挂职），主要负责基层党建、宣传、护理管理、医院感染预防与控制和公共卫生管理等工作。